根据市政府2017年第十次市长办公会议精神，我市启动12345便民服务平台（以下简称“12345平台”）建设工作。该平台是市委、市政府建立的政务综合服务热线平台，受理并办理全市群众提出的咨询、求助、投诉和建议等非紧急类诉求。为顺利推进12345平台建设，促进政务服务效能和公共服务水平提升，让全市群众共享“互联网+政务服务”发展成果。
12345平台通过电话、短信、邮箱、网站、微信公众号、移动客户端等多种渠道，为当地群众、外来投资者和旅游者提供政策咨询、诉求受理与回访等公共服务。主要职能如下：
（一）咨询服务的职能。12345平台适应城市管理精细化和群众需求多样性的要求，通过多种方便快捷的受理形式，为公众提供政府信息、政策法规、办事指南等咨询服务。
（二）受理群众诉求的职能。受理群众反映的非紧急政务服务、公共服务事项，通过转办、交办和协调督办等方式解决群众诉求，为群众提供服务和帮助。
（三）接受群众监督的职能。接受群众对政府部门、公共服务行业工作作风、服务水平、服务效能的监督、投诉、意见、建议。
（四）服务领导和部门决策的职能。收集和整理非紧急服务事项反映的社情民意和社会动态，进行社情舆情综合分析，为各级领导和部门决策提供信息参考和依据。
（五）政民互动的职能。12345平台是政府联系群众的重要渠道，群众通过12345平台反映呼声、表达意见、提出需求，各级政府部门通过各种方式对群众作出回应，倾听群众心声，解答群众质询，解决群众需求，通过政府与公众的互动，检验政府机关工作能力和水平。
12345平台不受理以下事项：1.非安康行政管辖权范围的事项；2.110、119、120、122等紧急类服务热线处理的事项；3.涉及军队、法院、检察院职能的事项；4.已进入司法诉讼、仲裁、行政复议等法律途径解决的事项或已经通过12345平台正常办结后没有新理由、新情况重复诉求的事项；5.各级信访部门已做信访终结、各级政府部门已经行政调解并结案的投诉事项；6.涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项及违反法律法规、社会公德的求助事项；7.党员干部贪污腐败、行贿受贿等违纪事项；8.纯属恶意攻击或无实质内容或来电人基本信息及诉求内容等提供不全的事项；9.其他不宜受理的事项。群众反映事项不属于受理范围的，热线接听人员应做好解释工作或告知办理部门的联系方式。
我市预计2017年12月底前将开通12345热线电话，2018年7月1日前全面完成市、县两级平台建设任务，整合各类公共服务热线资源，实现与110、119、120、122等紧急类热线平台互联互通。
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